网络危机公关的制胜之道

亲爱的安妮：请给我们办公室的争论评评理吧。如果客户在博客上发布了很糟糕的评论，然后在网上传的沸沸扬扬，怎样才能最大程度地减小冲击呢?我在一家区域性电信公司的下属部门工作，带领着20个人的客户服务团队(一半在此，一半在印度)。大约三周前，我们转换到新的计算机系统时出了点小问题，一些客户账号乱了套，但现在已经修复了。问题是，某人在网上针对我们发布了非常负面的评论，用心险恶，却又不乏幽默(当然，我们完全消不起来)，于是被转发到Facebook，并被其它博客引用，就此在网上蔓延开来。

我们的行业竞争极为激烈，名声至关重要。有的团队成员非常愤怒，想要在网上和该文作者对质，并要求他撤回不负责任的评论。我觉得那不太合适。如果争端升级，岂不是会更引人注意?其它公司如何应对这类情况?——不知所措的人

亲爱的“不知所措”：肯特•坎贝尔对你愤愤不平的同事深表同情。他说：“某人在网上发布负面评论时，你会觉得他们似乎穿过电脑屏幕给了你一巴掌。”坎贝尔是网络公关网站InternetReputationManagement.com的共同创始人和首席战略官，他的专长就是解决你描述的问题。

他会强忍着笑，一本正经地告诉你：“我经常幻想着开发一个应用程序，每当有人发布不友好的评论时，就会受到轻微电击。想想吧，你坐在星巴克(Starbucks)里，周围不停有人被电到。”

不过说真的，其实还有更仁慈、温和一点的方法，也更有效。采取任何行动之前，先看看你们公司的社交媒体政策(假定有这样的政策)如何处理这种情况。运气好的话，公司可能还设有社交媒体经理，他/她的职责就是监视、改进公司的网上形象，你就尽管让他/她去处理吧。

如果没有专人负责，你的团队首先要做的就是冷静。坎贝尔说：“看到负面评论很自然会生气，但情绪激动时最容易犯错。”

你的担忧不无道理，和诽谤者敌意对峙往往火上添油。坎贝尔继续说：“打口水仗只会吸引更多的负面关注。负面新闻会在搜索引擎中迅猛上升，因为人们总是出于好奇去点击。还没等你回过神来，成千上万的潜在客户就已经和你的竞争对手签约了。”吓倒你了吧。

反之，他建议：“得试着在线下解决问题。如果评论者是匿名，或者实在没办法找到他/她的电话，你还可以在评论发出的地方留下自己的电话，请求评论者联系你，解决导致恶评的问题。而一旦通过实际的对话建立了实实在在的人际联系，你往往可以化解他们的怒气，甚至说服他们收回批评。”

根据全球广告代理Arnold Worldwide的最新调查，对于在社交媒体上发表的对公司服务的抱怨，只有39%的美国消费者认为会得到回应。所以如果以诚意和善意去安抚抱怨者，对他/她来说会是个意外之喜。

但如果此路不通，坎贝尔说：“你唯一能做的就是清理搜索结果的第一页。大多数人根本就不会搜到第二页。第一页通常有10项，要保证这10项全是正面信息。”坎贝尔的公司所属的小众行业就能做到这一点，但他也指出，如果你愿意费心费力的话，自己也办得到。

“你希望第一页充满这样的内容：公司网站、公司的维基百科页面、公司的tweet、文章、新闻发布、公司博客的帖子、来自Facebook‘赞’公司的人的评论，或者任何其他能为公司增光添彩的事情，”他说，“保持新鲜劲，不断增添新内容。这样一来，如果坏评出现在第二页或者第五页，你就无需担心了，因为大多数人根本不会看到。”

祝你好运!